［독서기록］ 운명을 바꾸는 말하기 수업

📖 제목 : 운명을 바꾸는 말하기 수업
🙋‍♂️ 저자 : 이영선
어디가서 말 못한다는 말은 안 듣고 사는데 최근 들어 여기저기 면접을 보러 다니면서 고민이 생겼다. 두괄식으로, 핵심만 간결하게 전달해야 한다는 걸 머리로는 아는데 잘 보이고 싶은 곳일수록 바보 같이 대답하게 되어서다. 좋아하는 사람 앞에서 더 멍청한 행동을 하게 되는 것처럼, 면접관들에게 구구절절하게 불필요한 설명을 덧붙여가며 어떻게든 나에 대해 한 줄이라도 더 설명하려 하는 내 모습이 싫어서 말하기 방법에 대한 책이라도 읽어보자는 결심을 했다.
그리고 인성 면접의 단골 질문인 동료와 의견이 다를 때 어떻게 대처 하시나요?에 대해서도 고민하게 된 요즘이다. 나는 데이터 기반으로 더 나은 방법을 채택하는 데에 거부감이나 서운함이 없다. 일을 할 때 감정적으로 대처하는 동료를 더 어려워한다. 하지만 이건 일이니까 감정을 완전히 배제한 대화를 하는 게 정말 맞는 걸까? 하는 의문을 오래 전부터 가지고 있었다. 고민 끝에 내 나름대로의 대처 방법을 가지게 되었고 커뮤니케이션에서도 실제로 많은 효과를 보았지만, 왜 그래야 하는지를 설명하자니 어려웠다. 이 책에는 왜 그렇게 말해야 하는지에 대한 이야기가 실려 있다. 아래는 인상적이었던 부분을 내 경험과 함께 정리한 내용이다.

설득의 3요소에 대하여

아리스토텔레스가 집대성한 설득의 3요소인 에토스, 로고스, 파토스는 조리 있게 말하고 효과적으로 설득하는 방법을 가르치기 위한 수사학의 중요한 개념이다. 각각의 개념들에 대해 알아보자.

에토스, 개인의 신뢰성과 청중의 연결

에토스Ethos는 ‘개인의 신뢰성과 청중의 연결’이다. 말하는 사람이 자신의 권위, 지식의 전문성, 경험, 인품 등을 설득의 근거로 드러내는 것을 말한다. 즉, 말하는 사람의 신뢰도가 높을 수록 설득력이 높다는 뜻이다. 수많은 강의 사이트에서 네카라쿠배당토 출신 개발자 뫄뫄님의 강의!를 강조해두는 것 역시 에토스를 높이기 위한 방식이라고 볼 수 있다.

그럼 에토스를 높이기 위해서는 내가 꼭 대단한 사람이어야 할까?
에토스의 구성요소는 성격, 권위, 유사성, 평판이다. 권위가 다는 아니라는 뜻이다. 우리는 사람을 믿으면 그 사람의 이야기도 더 믿고 싶어하는 경향이 있다. 이 지점에서 성격과 유사성, 평판이 중요해진다. 예를 들면 내향인은 자신과 비슷하게 말수가 적고 진중한 사람의 말을, 외향인은 활발하고 사교적인 사람의 말에 더욱 신뢰를 느낀다. 그러므로 공감대 형성은 권위 만큼이나 중요한 무기라고 할 수 있다.

로고스, 주장의 논리성과 합당함

로고스Logos는 ‘주장의 논리성, 객관성’을 말한다. 보통 많은 사람들이 생각하는 설득=논리라는 요소가 바로 로고스에 해당한다. 이처럼 로고스는 주장의 논리성, 체계적인 이야기 전개, 그리고 합리적인 결론 도출을 통한 설득의 방법을 말한다. 다시 말해 누군가를 설득할 때 구체적인 수치, 통계 자료, 예시 등으로 논리적 근거를 제시하는 경우 논리의 허점이 없는 이상 그 사람의 주장에 반박할 수 없다는 점에서 가장 큰 장점이 있다.
그런데 여기서 유의해야 할 점이 있다. 객관적인 수치나 정보만으로도 상대방을 수긍시킬 수는 있다. 하지만 상대방에게 이기는 것과 설득하는 것은 다르다. 그래서 고려해야 할 마지막 포인트가 바로 파토스다.

파토스, 청중의 감정을 움직이기

우리는 무언가를 결정할 때 매우 객관적이고 논리적으로 상대방의 메시지를 듣고 판단한다고 생각하지만, 잘 살펴보면 실은 상대가 우리의 감정을 움직였는지가 최종 결정 사항에 큰 영향을 준다. 사람은 상대방이 자신의 감정을 건드렸을 때 비로소 상대의 메시지에 공감하고 따르고 싶어진다.
개발자가 기획대로 기능 개발을 끝내가고 있는데 갑자기 여기저기 수정이 필요해졌다고 생각해보자. 기획자는 자신의 직급(에토스)을 이용하거나, 사용자 경험과 프로그램 복잡도에 따른 유저 이탈 비율 같은 데이터(로고스)를 기반으로 개발자에게 수정을 요구할 수 있다. 당연히 여기까지만 해도 개발자는 수정사항 대로 개발을 진행할 것이다. 하지만 이렇게 되면 이 기획자와 개발자의 관계는 더 가까워지기 어렵다. 벌써부터 이 개발자가 동료 개발자에게 개발 다 해놨더니 기획 바뀌었다고 새로 다 해오래라고 푸념하는 모습이 머릿속에 그려진다.
이 기획자가 파토스를 적용해서 개발자를 설득했다면 어떨까?

“뫄뫄님, 이번에 기획대로 정확하게 개발하려고 얼마나 애써주셨는지 알아요. 정말 감사하게 생각하고, 그래서 기획을 변경하는 데에 더 고민이 많았습니다. 저도 문서 작업 다시 하려면 또 며칠 야근해야 하거든요. 벌써 피곤하네요. 하지만 저희는 더 많은 사용자들이 편리하게 사용할 수 있는 프로그램을 만들고 싶은 거잖아요. 끝내고 나서 더 보람있는 프로젝트로 기억되도록 같이 힘내봐요. 혹시 일정 조율이 필요하면 언제든 말씀해주시고요!”

적어도 나는 이렇게까지 말해 주는 동료에게 싫은 소리를 하지는 못할 것 같다.
설득에서 파토스는 화자의 감정에 중점을 두는 것이 아니라, 메시지를 듣는 상대방의 마음에 호소하고 그 사람의 마음을 움직일 수 있는 근거를 마련하는 것이다. 설득을 잘 하는 방법을 고민할 때 우리는 종종 로고스에만 집중하려 한다. 하지만 때로는 얼마나 더 구체적이고 정확한 데이터를 가져왔는지 보다, 듣는 사람의 마음에 얼마나 와닿는 메시지를 전달하는지가 더 큰 힘을 가지기도 한다는 것을 기억해야 한다.

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STAR Method를 사용한 설명 전략

STAR이란 Situation, Task, Action, Result를 뜻한다. 즉 어떤 질문을 받았을 때 상황-역할-행동-결과 순으로 설명하라는 것이다. 각각의 카테고리는 핵심만 간결하게 말하되 구체적으로 묘사하는 것이 좋다. 아래에는 내 경험을 STAR Method에 따라 예시로 작성해 본 내용이다.

면접관 질문 : 프로젝트에서 성능 개선을 해 본 경험에 대해 설명해 주세요.

Situation : 피크 타임 방문자가 수천명인 발전소 프로젝트를 운영 중일 때였습니다. 속도 관련으로 계속해서 클레임이 발생했지만, 내부 사정 상 새로운 기술 스택 도입이나 사양 업그레이드는 어려운 상황이었습니다.
Task : 추후 새 버전 소프트웨어로 무상 교체를 약속하고 당분간 덮어두자는 의견이 많았지만, 저는 당장 할 수 있는 만큼이라도 성능 개선을 진행하여 사용자들의 불편을 덜어드리고 싶었습니다.
Action : 복합 인덱싱 처리와 정규화를 통한 쿼리 튜닝을 진행하고, 데이터 전체를 가져와 클라이언트 페이징을 하던 기존 구조를 서버 사이드 페이징으로 변경했습니다. 현장에서 실무진들을 직접 인터뷰하여 불편사항을 확인한 후, 퇴장 처리에 QR코드를 도입하여 입퇴장 프로세스를 분리하는 비즈니스 로직 개선도 진행했습니다.
Result : 결과적으로 각각의 주요 쿼리들이 20%이상의 수행시간 개선을 보였고 QR리더기 도입 또한 실무진들에게 90%이상의 긍정적인 피드백을 받았습니다.

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명확하고 효과적인 말하기 방법

비즈니스에서는 자기표현과 커뮤니케이션 능력이 필수적이다. 타인의 감정을 배려하기 위해 존중의 어조로 말하고, 비난이나 공격적인 표현을 피하며, 상대방의 입장을 먼저 이해하려는 자세가 필요하다. 구체적인 근거와 이유를 바탕으로 공격적이지 않게 자신의 입장을 전달하고, 상대방의 감정과 관점을 인정하면서 자신의 권리를 지키는 소통 방식이 성숙한 의사소통의 핵심이다.

두괄식으로 말하기

❌ “부장님, 바쁘신데 시간 내주셔서 감사합니다. 음… 다름이 아니라 여쭤보고 싶은 게 있는데요… 제가 진행중인 프로젝트에서…”
✔️ “부장님, 오늘 말씀드릴 건 제가 진행중인 프로젝트에 대한 내용인데요. 크게 3가지를 상의드리고 싶습니다.”
윗사람일수록 시간이 아까운 사람이 많다. 불필요한 사족은 제거하고, 서두에 바로 대화의 요점을 이야기하자.

문제는 해결책과 함께 전하기

문제만 잔뜩 가져오는 직원이 있다면 상사는 어떻게 생각할까? 친절하게 솔루션을 제시해주는 상사라고 해도 반복되면 피곤한 직원이다 또는 스스로 해결책을 생각해보기는 하는 건가?라는 생각을 하게 될 것이다. 문제점을 전하되, 생각해 본 해결책 2,3가지를 함께 제시하는 습관을 들이자.

✔️ “이런 문제가 있어서 해결책을 3가지 고민해봤는데요. 어떤 방법이 좋을 지 의견 부탁드립니다. 첫번째는…”

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좋은 피드백의 치트키

그 사람의 행동이 다른 사람이나 조직에 미치는 영향을 언급할 것

피드백을 듣는 사람은 자신에 대한 공격으로 받아들이는 경향이 있기 때문에, 피드백이 개인에 대한 의견이 아니라 대의를 위한 조언이라고 생각하도록 해야 한다. 따라서 그 사람의 말이나 행동이 다른 사람이나 집단에 미치는 영향을 언급하면 보다 효과적이다.

❌ “회의 시간에 좀 더 적극적으로 참여해줄 수 없어요?”
✔️ “회의 시간에 아무 의견도 나오지 않으면 우리 프로젝트에 더 다양하게 접근할 수 없게 되니까, 다음부터는 좀 더 적극적으로 의견을 공유해 주실 수 있을까요?”

이렇게 피드백 하는 것이 훨씬 더 상대방이 기분 나쁘지 않으면서 나은 방향으로 움직일 수 있다. 다만 ‘당신이 의견을 제시하지 않아서 우리 프로젝트의 다양성이 부족해진다’ 처럼 말하면 가스라이팅이 되니까 주의하자.

플러스-플러스 피드백

남에게 피드백을 할 때 무조건 별로라고 하는 것 보다는 이러이러해서 별로라고 설명해주는 게 좋겠지? 하는 친절한😥 생각으로 조목조목 당신의 행동이 별로인 이유에 대해 설명하게 되는 경우가 흔히 있다. 상대가 과거에 잘못한 점을 지적하는 피드백보다는 미래에 어떻게 하면 좋을지를 언급하는 것이 좋다.

❌ “코드에 주석이 너무 많으니까 가독성이 떨어져서 별로예요.”
✔️ “주석 없이도 내용을 이해할 수 있는 코드는 그냥 두고, 꼭 필요한 부분에만 주석을 달면 더 눈에 잘 들어올 것 같아요!”

❌ “설명이 너무 어려워서 무슨 말인지 모르겠어요.”
✔️ “조금만 더 쉽게 설명해주시면 더 잘 이해할 수 있을 것 같아요!”

샌드위치 피드백

정확하게는 P-I-P Positive-Improvement-Positive 피드백이라고 부른다. 왜 샌드위치 피드백이라고 하냐면, 부드러운 두 빵 사이에 핵심 재료가 들어있는 샌드위치처럼 핵심 내용을 사이에 두고 앞뒤에 상대방의 감정을 고려하는 화법을 사용하기 떄문이다. 이런 구조로 피드백을 하면 설득의 3요소를 적절하게 활용하여 동료의 기분이 상하지 않으면서 내 의견을 전달하는 커뮤니케이션이 가능하다.