［독서기록］ 적을 만들지 않는 대화법

📖 제목 : 적을 만들지 않는 대화법
🙋‍♂️ 저자 : 샘 혼
어릴 땐 논쟁을 하면 무조건 이겨야 했다. 조금 더 철이 들고 나니 때로는 관계를 위해 내가 옳아도 져 줘야 할 때가 있다는 것을 알게 되었다. 하지만 여전히 종종 이럴 땐 어떻게 말하는 게 제일 나았을까하고 고민하게 되는 순간들이 있다. 일부러 적을 만들고 싶은 사람은 아무도 없지만, 내 의견을 관철시키면서 관계도 유지하려면 많은 노력이 필요하다. 이 책은 상대방과 내 마음을 동시에 살피는 방법을 여러가지 사례들과 함께 소개하고 있다. 오래 기억하고 싶은 몇 가지 사례들을 정리해둔다.

📌승자 없는 논쟁에서 벗어나는 기술

승자 없는 논쟁이 벌어지려는 상황일 때 어떻게 하면 좋을까?
당신이 상대의 마음을 바꿀 수 없고, 상대 역시 당신의 마음을 바꿀 수 없다는 것이 분명한 경우 논쟁은 서로의 감정을 상하게 하고 관계를 망가뜨릴 뿐이다. 일단 내뱉은 말은 멀리 날아가버려 다시 붙잡을 수 없다라는 러시아 속담이 있다. 그러면 지금부터 말이 입 밖으로 날아가기 전에 붙잡는 방법을 알아보자. 후회할 말이 기어이 튀어나오기 전에 우아하게 논쟁을 피하는 기술 말이다.
출구 없는 논쟁을 비켜가는 효과적인 방법은 잠시 입을 다문 뒤 “우리 둘 다 옳아요”라고 말하고 다른 주제로 옮겨가는 것이다. 어떤 논쟁에서든 양쪽 모두 합리적인 근거를 내세우기 마련이다. 한쪽이 옳고 다른 쪽은 틀리다거나, 한쪽이 선하고 다른 쪽이 나쁜 경우는 많지 않다. 양쪽의 견해가 모두 유효하다. 그렇기에 서로를 원수로 여기기보다 다만 의견이 다를 뿐임을 이해해야 한다.

훌륭한 매너는 사소한 희생을 바탕으로 한다.
― 랄프 왈도 에머슨, 사상가

10대 자녀를 다루는 방법에 부부간의 의견 차이가 있다고 하자. 남편은 아내가 아이에게 너무 오냐오냐 한다고 생각하고, 아내는 남편이 너무 강압적이라고 느낀다. 보통 이러한 의견 차이는 심각한 싸움으로 발전하기 십상이다. 이 때 필요한 것은 "우리는 한 팀이야" 라는 문장이다. 이 한 문장이 부부를 대립에서 협력으로 바꿔놓는다.
미국의 작가 샘 레벤슨은 ‘눈으로는 늘 서로를 볼 수 없을지 모른다. 하지만 마음으로는 늘 서로를 보도록 노력할 수 있다’ 라고 했다. 의견이 다르다고 해서 적이 되어야 하는 것은 아니다. “우리는 결국 같은 결과를 바라고 있잖아” 라고 말해보라. 두 사람의 목적지는 같다. 다만 도달하는 방법이 다를 뿐이다. 이 점이 확인되고 나면 적대적인 분위기에서 벗어나 공동의 문제를 함께 고민하기가 쉬워진다.

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📌우선 막다른 길에서 빠져나오기

하지만 여기에서 양보했다가는 그때까지 얻은 것을 다 잃어버리는 것이나 다름 없는 대립 상황도 종종 발생한다. 계약 건을 협의하던 중 대화가 벽에 부딪쳤다면?
그럴 때는 "이 부분부터 해결합시다" 라고 말하면서 조금은 덜 첨예한 내용으로 일단 옮겨가도록 하라. 입장을 바꿀 필요 없이 화제를 돌리는 것이다. 그러면서 우호적인 분위기를 형성한 다음 다시 대립 지점에 이르게 되면, 한결 편안하게 문제를 다룰 수 있다.
언젠가 동료들과 식사를 하면서 선거 이야기를 하게 되었다. 각 후보 진영은 경쟁 진영을 비난하는 상황이었다. 서로 다른 후보를 지지하던 동료들은 곧 흥분하기 시작했다. 그러다가 한 사람이 나를 보며 물었다. “누가 당선되어야 한다고 생각해?” 나는 그 끝나지 않을 말싸움에 휘말리고 싶지 않았다. 그래서 미소지으며 대답했다. “난 여기서 빼줘.”

인간 의사소통의 궁극적 목적은 타협이다.
― 스콧 펙, 작가

미국의 법률가 클래런스 대로우는 ‘생각한다는 건 서로 다르다는 뜻’이라고 했다. 대체로 서로 다르게 생각하는 사람들은 자기 입장을 고수하고 바꾸려 들지 않는 경우가 많다. 발뒤꿈치를 땅속에 단단히 박고 움직이기를 거부하는 것이다. 그러므로 사람마다 서로 생각이 다를 수밖에 없다는 점을 앞서 소개한 명언이나 속담 등을 인용하며 언급한다면 양쪽 모두의 체면을 손상시키지 않으면서 우회로를 찾을 수 있다.

📌대화를 논쟁으로 빠지지 않게 하는 ‘그리고’

‘하지만’은 대화를 말싸움으로 바꾸는 망치다. 망치를 휘두르며 관계를 만들 수는 없다.
평화롭고 멋진 대화를 하고 싶다면, ‘하지만’이라는 파괴적인 단어 대신에 ‘그리고’ 라는 건설적인 단어를 써보라. ‘그리고’는 앞서 말했던 내용을 반박하지 않고 굳건히 해주는 아름다운 단어이다. 그리하여 대화가 논쟁으로 빠질 걱정 없이 계속 이어지게 한다.
생각해보면 ‘하지만’이라는 단어는 보통 부정적인 소식을 이끌기 마련이다.

❌ “문서를 훌륭하게 잘 만들었네. 하지만…”
❌ “제가 이 일을 처리하는 데 3시간이면 충분하다고 말하긴 했습니다. 하지만…”

이런 경우들을 보자. 듣는 사람 입장에서는 십중팔구 반갑지 않은 얘기가 나오는 상황이다. “대출이 얼마 필요하신지는 알겠습니다. 하지만…“이라는 말은 보나마나 대출을 해줄 수 없다는 거절의 뜻을 내포하고 있다. "좋은 지적입니다. 하지만..."이라고 했다면 실은 "당신은 잘못 생각하고 있어요." 라는 뜻이다. 당연히 ‘하지만’ 이라는 말을 들은 사람은 저항감을 느끼게 된다.
‘하지만’이라는 단어를 자주 사용하게 되면 미처 의식도 못하는 사이에 일단 상대의 주장을 거부하고 자기 의견만 내세우게 된다. 어느 쪽도 진정으로 상대방의 말에 귀 기울이지 않는 진전없는 말싸움만 이어지게 되는 것이다.
‘하지만’을 ‘그리고’로 바꿔서 다시 대화를 이어나가면, 저절로 대화가 부드럽고 공손해진다. 말 한마디로 인해 ‘상대 의견의 오류를 찾으려는 태도’에서 벗어나 상대의 의견을 존중하고 인정하기 시작하는 것이다. ‘그리고’라는 말은 긍정적, 부정적 소식을 모두 이끌 수 있다.

✔️ “문서가 정말 훌륭해요. 그리고 여기에 이런 내용을 하나 더 넣으면 어떨까요?”
✔️ “이 일을 처리하는 데 3시간이면 충분하다고 말하긴 했습니다. 그리고 시간을 초과하게 되어 죄송합니다. 지금 마무리 단계이니…”
✔️ “대출이 얼마 필요하신지는 알겠습니다. 그리고 얼마나 어려운 상황이실지도 이해합니다. 이 서류를 추가로 작성해주시면 대출 심사에 도움이 될 것 같습니다.”

등과 같이 말할 수 있는 것이다.

‘~때문에 할 수 없다를 지우기 위한 행동 전략’

당신은 여행사 직원이고, 오늘따라 업무가 정신없이 바쁘다. 그때 고객이 전화를 걸어와 복잡한 일정 계획을 알려주고 가능한 한 빨리 최저 비용 항공편을 알아봐 달라고 부탁한다. 이미 일이 밀려있어 오늘 중에 그 부탁을 처리할 수 없는 상황이다. 이 상황에서 하지 말아야 할 말과 해야 할 말을 어떻게 결정하면 좋을까?

❌하지 말아야 할 말과 행동

• 할 수 없다고 말한다 : “제가 다른 일이 밀려 오늘은 어렵습니다. 내일까지 기다려주세요”
• 거절당했다고 느끼게 한다 : “지금은 시간이 도저히 안 나네요. 다른 일이 밀려있어서요.”
• 도울 수 없는 이유부터 설명한다 : “업무를 순차적으로 처리해야 해서, 다른 일을 미루고 고객님 일부터 처리할 수는 없습니다.”

✔️해야 할 말과 행동

• 할 수 있는 일을 말한다 : “내일 오전에 제일 먼저 고객님의 항공편을 살펴봐드리겠습니다.”
• 도움을 주겠다는 의지를 전한다 : “밀린 업무가 끝나자마자 바로 알아봐드리겠습니다.”
• 도와주고 싶다는 말로 공감을 전한다. : “급하신 일정 같아 저도 빨리 처리해드리고 싶습니다만 워낙 일이 밀려서요. 조금만 기다려주시면 감사하겠습니다.”

📌대안을 주고 고르게 하라

통제력을 놓고 벌어지는 전쟁을 어떻게 피할 수 있을까? 통제력을 혼자 차지하기 보다는 공유해야 한다는 것을 내게 처음 알려준 사람은 어느 택시 기사였다. 그때 나는 급히 워크숍을 끝내고 출발 시간이 한 시간 정도 남은 비행기를 타기 위해 택시를 탔다. 그리고 기사에게 상황을 설명하고 빨리 공항으로 가 달라고 했다. 그는 나를 보고 “고속도로를 탈 수도 있고 시내를 통과할 수도 있습니다. 어느 쪽이 좋을까요?”라고 물었다. 나는 어느 쪽이든 빨리 도착만 하면 된다고 했고, 그는 고개를 저으며 다시 말했다. “손님이 선택하시지요.” 나는 고속도로를 선택했고 그에게 왜 나더러 선택하라고 했는지 물었다.
“바쁜 손님이 타셨을 경우 제가 길을 선택하면 안 되더군요. 교통 정체를 만날 수도 있는데, 그러면 손님들이 저를 원망하며 화를 내더라고요. 하지만 손님에게 길을 선택하라고 하면 혹시 시간을 못 맞추더라도 원망은 하지 않거든요.”

어떤 해결책을 지지할 것인지 말 것인지는 그 해결책을 내놓은 사람이 남인지 우리 자신인지에 달려 있다.

여러 사람이 관련된 일에서 결정을 내릴 때는 혼자서 결론을 내리고 그것이 해답인 양 제시하지 말라. 그렇게 단 하나의 방법만이 제시되면 사람들은 곧장 항의하게 된다. 스스로 찾은 것이 아니라 주어진 것이기 때문이다. 대신 실현 가능한 대안을 두 가지 정도 고안해내고, 사람들로 하여금 고르게 하라. 그러면 별 저항 없이 결과를 받아들일 것이다.

상황을 책임진다는 건 홀로 모든 결정을 내려야 한다는 뜻이 아니다. 첨예한 갈등이나 모순된 상황을 해결해야 한다면 상황을 분석하고 조건을 정하고 대안을 제시한 뒤, 그 일에 관련된 사람들이 함께 결정하도록 하라. 그렇게 해도 누군가는 최종 결과에 만족하지 않을 수 있다. 하지만 자신도 결정 과정의 일부였기 때문에 결과를 받아들일 가능성이 크다. 그 상황에서는 그것이 최선의 결정이었다고 판단하는 것이다.

우리 모두는 관계에서 우위를 점하고 싶어한다. 남을 설득시켜 내 의견이 관철되면 스스로 강하다고 느끼며, 심리적으로도 만족감을 느낀다.
― 제임스 레드필드, 작가

일대일 관계에서는 우위에 서려는 파괴적인 욕망을 경계해야 한다. 남을 이용해 승리를 얻고 우쭐해지는 것은 일시적인 쾌감에 불과하다. 주변 사람들을 경쟁자라기보다는 동료로 여겨라. 상명하달의 의사소통을 하기보다는 서로 협력하여 해결책을 찾아보라. 남을 누르고 이기려 들지 말고 둘 다 이기는 상황을 만들라.

📌위트는 우리를 지켜주는 울타리다

라디오 진행자 칼 하스의 공개 방송에서 목격한 예를 살펴보자. 이것은 곤란한 상황을 정면으로 규정짓고 돌파해낸 아주 좋은 예다.
칼 하스는 목소리가 아주 좋은 데다 진행 솜씨도 뛰어나 애청자가 많았다. 하와이에서 열린 공개 방송에는 수많은 팬들이 그를 직접 보기 위해 몰려들었다. 드디어 무대 조명이 밝혀지면서 주인공이 등장했다. 뜻밖에도 그는 키가 무척 작고 왜소한 체구였다.
모두들 경악했다. 칼 하스는 그런 반응을 익히 예상하고 위트 있는 말까지 준비한 모양이었다. 한쪽 눈을 찡긋해 보이면서 “저도 여러분이 이렇게 생겼을지는 몰랐단 말입니다!” 라고 한 마디를 던짓 것이다.
그 말에 분위기가 반전되었다. 몹시 불편해질 수 있는 상황을 멋지게 넘긴 셈이었다. 핵심은 모두의 생각을 직접 말로 표현해낸 상황 규정짓기였다.
말하기 어려운 것을 직접적으로 말해버리는 이 기법은 특히 어린이들에게 효과가 좋다. 두 아들이 어린 시절 억지로 치과에 끌고 있을 때의 일이다. 의사 선생님은 아이들과 눈높이를 맞춘 후 "여기 정말 오기 싫었지?" 라고 말을 건넸다. 아이들의 감정을 이해해주고 몇 마디를 더 나눈 뒤, 의사 선생님은 아이들과 손을 잡고 치료실로 들어갈 수 있었다.

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📌외교관은 말하기 전에 두 번 생각하는 사람이다

구직 면접 상황을 예로 들어보자. 언제, 그리고 왜 입을 다물어야 할까? 하필이면 면접관이 이전 상사에 대해 묻는다고 하자. 그와의 갈등 때문에 당신이 이전 직장을 그만둘 수밖에 없었는데 말이다.
이때 상사에 대해 나쁜 말을 한다면 실제로 그 상사가 어떤 사람이든 간에 당신에게 부정적인 영향을 미친다. 설령 면접관이 당신 생각에 동조한다 해도 경솔하다는 인상은 벗어날 수 없다. 그리고 언젠가는 당신이 자신에 대해서도 험담을 할 것이라 걱정할지도 모른다. 실제로 당신 앞에서 남의 흉을 보는 사람은 다른 데서 당신의 흉도 보기 마련이다.
이런 경우 침묵이야말로 꼭 필요한 용기다. 용기란 ‘단호하게 위험에 맞서는 힘’을 뜻한다. 고결하게 행동하겠다고 작정하라. 나불대고 싶은 충동을 이겨내라. 이전 상사를 쓰레기로 만드는 사람은 존경 받을 수 없다. 무언가 꼭 말해야 한다면 건설적인 방향으로 하라. “그분께 많은 것을 배웠습니다.” 라고 한마디 해보라. 맞는 말이기도 하고, 당신의 감정을 부드럽게 드러내는 말이기도 하지 않은가.